Kundenbegeisterung: Beispiele, die mitreißen.

Kundenbegeisterung statt Kundenzufriedenheit – wie kann man Kunden zu Fans machen? Definitiv nicht mit Kundenzufriedenheitsmaßnahmen. Zufriedenheit ist Durchschnitt und Durchschnitt ist die Mitte von Nichts. Hier einige tolle Beispiele, wie Unternehmen mit kreativen Ideen, technischen Innovationen, kleinen Aufmerksamkeiten und großem Service dafür sorgen, dass ihre Kunden sie im Gedächtnis behalten. Es gibt eben keine bessere Werbung als Kunden, die über Sie sprechen und Sie aus vollster Überzeugung weiterempfehlen.

Ritz Carlton – Unkonventionell handeln

Ein Bekannter erzählte mir von seinem Aufenthalt in New York. Er war mit seiner Tochter im Luxushotel Ritz Carlton frühstücken und fragte die Bedienung, ob er den Caffè Latte auch mit laktosefreier Milch bekommen könnte. Die Kellnerin meinte bedauernd „No, sorry.“ Daraufhin bestellte mein Bekannter statt des Kaffees schwarzen Tee, wie er das in solchen Situationen, wenn der Barista keine laktosefreie Milch zur Hand hat, immer tat.

Daraufhin nickte die Kellnerin freundlich, verschwand und kam fünf Minuten später mit einem Becher Caffè Latte von Starbucks zurück: „Wir wollen, dass Ihr Tag perfekt wird, und um ehrlich zu sein, zu einem guten Tag gehört einfach eine gute Tasse Kaffee. Wir hatten heute keine Laktose freie Milch, aber Gott sei Dank gibt es für alles eine Lösung.“ Sprach’s, lächelte und verschwand. Der Leitspruch des Ritz Carlton lautet übrigens „We are ladies and gentlemen, serving ladies and gentlemen.“

Hotelservice – Mitdenken und sich kümmern

Als großer Asienfan war ich anlässlich einer Rundreise auch ein paar Tage in Myanmar. Am Inle‐See wurde es abends ziemlich kalt. Die Bettdecken in meinem Holzbungalow waren dünn, und noch während des Abendessens überlegte ich mir, wie ich die kommende Nacht überstehen könnte. Umso größer war die Überraschung, als ich mich zu fortgeschrittener Stunde (zur Sicherheit vollständig bekleidet!) in mein Bett legen wollte und feststellte, dass in meiner Abwesenheit der Zimmerservice eine Heizdecke angeschaltet hatte. Was für ein gutes Gefühl, wenn jemand mitdenkt und sich um einen kümmert. If you don´t care for your customers – someone else will.

KLM – Kreativität verbindet

Beim Fliegen kann man sich ja vieles aussuchen (Fenster‐ oder Gangplatz? Hühnchen oder Lasagne?) – den Sitznachbarn aber bislang noch nicht. Die niederländische Fluglinie KLM bricht zu neuen Ufern auf und bietet Social Seating an. „Meet & Seat“ heißt der Dienst, der für angenehme Bekanntschaften und Unterhaltung während der Flugreise sorgen soll. Interessierte können sich auf 34 Langstreckenverbindungen mit anderen Fluggästen vernetzen. Dazu loggen sie sich ab 30 Stunden vor dem Abflug auf der Webseite von KLM unter „meine Reise“ ein, melden sich mit ihrem Facebook‐, Google+– oder LinkedIn‐Profil an und wählen aus, welche Profildaten sie mit anderen Passagieren teilen wollen.

Allerdings: „Schnarcher“ oder „Mundgeruch“ sind weder bei Facebook noch bei LinkedIn ein Kriterium. Mehr Informationen dazu unter www.klm.com, Stichwort „Meet & Seat“. Malaysia Airlines wartet mit einem ähnlichen Angebot auf, dort heißt es „MHbuddy“.

Hointer – Neue Technologien nutzen

Über QR‐Codes können Kunden bei der Hightech‐Boutique Hointer Style‐ und Produktinformationen zu den angebotenen Jeans, Schuhen und Sweatern abrufen. Doch nicht nur das: Die Boutique in Seattle ist wohl das Innovativste, was es im Moment in Sachen Hightech‐Handel gibt. Sie verbindet, wie Brian Smith vom Magazin Retail’s Edge schreibt, Effizienz, unbegrenztes Entdeckertum und Personalisierung mit Feel‐and‐Touch‐Elementen: cooles Internet‐Shopping mit haptischen Eindrücken.

Denn in dem Pilotladen läuft alles vernetzt, und die Stücke, die man probieren möchte, lässt man sich per Fingertouch in die Umkleidekabine liefern. Passt das Teil nicht, kann es über einen Bildschirm in der Kabine in einer anderen Größe angefordert werden und wird in Sekundenschnelle über eine Vorrichtung in die Kabine geliefert. Zum Bezahlen stehen Kreditkarten‐Terminals bereit, ähnlich wie wir das vom bargeldlosen Bezahlen bei IKEA kennen. Wer Hilfe braucht oder eine Frage hat, kann per Knopfdruck einen Angestellten rufen.