Lösen Sie die Probleme Ihrer Kunden und Ihre Probleme sind gelöst.

Die stärkste Kundenbindung entsteht, wenn ein Unternehmen dem Kunden die Lösung eines Problems so einfach wie möglich macht oder ihm das Problem komplett abnimmt. Das ist das oberste Ziel des Kundenservices. Quasi Rundumsorglospaket. So wird zum Beispiel dem Unternehmen Hilti der Slogan zugeschrieben: „Wir verkaufen keine Bohrmaschinen, wir verkaufen das Loch in der Wand.“ Mit anderen Worten: Was Ihr Kunde kauft, ist eine Lösung. Das garantiert nicht nur Kundenzufriedenheit, sondern Kundenbegeisterung.

Kundenservice: Lösungsorientierung statt Problemhypnose

Mein Tipp, wenn Sie mit Ihrem Kundenservice begeistern wollen: Verwenden Sie 20 Prozent der Zeit für die Problemerfassung und 80 Prozent für die Problemlösung. Machen Sie es Ihren Kunden durch Lösungen so einfach wie möglich. Wie das gehen kann, zeigt eindrucksvoll eine inspirierende Geschichte, die ich von Michael Julius Renz, dem Leiter Vertrieb Europa der Audi AG, geschildert bekam.

 

Er war mit einem asiatischen Geschäftspartner auf der Autobahn unterwegs, als ihr Wagen eine Panne hatte. Michael Julius Renz macht das, was wahrscheinlich jeder Audi-Fahrer in einem solchen Fall machen würde: Er rief die Audi-eigene Pannen-Hotline an und wurde von einem gut geschulten Mitarbeiter gefragt: „Wo stehen Sie?“ Dieser notierte sich die Koordinaten und versprach, in 30 bis 40 Minuten wäre ein mobiler Mechaniker vor Ort.

 

Das Problem war allerdings größer als gedacht, der Mechaniker schaffte es bedauerlicherweise nicht, Renz’ Wagen auf dem Pannenstreifen wieder flottzubekommen. Es dauerte noch einmal 30 bis 40 Minuten, bis der Abschleppwagen kam und die beiden Männer zusammen mit dem defekten Auto zur nächsten Werkstatt brachte. Von dort aus ging es in einem Mietwagen weiter zum ursprünglichen Ziel, dem Flughafen. Kaum fuhren sie vom Werkstatthof, bemerkte der asiatische Geschäftspartner: „Interessant, wie ihr das in Deutschland löst.“ Gegenfrage Renz: „Wie löst ihr’s denn in Asien?“

 

Darauf der Geschäftspartner: „Auch wir rufen bei unserer Pannen-Hotline an. Auch wir haben gut trainierte Mitarbeiter am Telefon. Aber die erste Frage unseres Mitarbeiters an der Hotline lautet nicht ‚Wo stehen Sie?‘, sondern ‚Wo möchten Sie hin?‘. Als Nächstes schickt man mir keinen mobilen Mechaniker, der vor Ort versucht, das Auto flottzukriegen, sondern einen Mietwagen. Ob der Mechaniker jetzt das Auto auf der Straße reparieren kann oder nicht, oder ob ein Abschleppwagen angefordert werden muss, ist mir als Kunde ziemlich egal, denn ich bin bereits mit dem Mietwagen dorthin unterwegs, wo ich für mein Unternehmen am wichtigsten bin: bei meinem nächsten Kunden.“

 

So werden in Zukunft Probleme zur Zufriedenheit des Kunden, mehr noch: zur Begeisterung des Kunden gelöst.

 

Mit der FORDEC-Methode schnell zu kreativen und begeisternden Lösungen

Sie kennen die Erwartungshaltung Ihrer Kunden, Sie wissen, welche Faktoren Begeisterung erzeugen, und jetzt bräuchten Sie nur noch DIE Aktion, DIE Lösung für eine Aufgabe, die Ihnen Ihr Kunde gestellt hat? Eine große Hilfe ist dabei FORDEC – eine Methode, die mir ein Lufthansa-Pilot verraten hat und die Sie ganz einfach in Ihrer Unternehmenspraxis umsetzen können. Entwickelt wurde FORDEC vom Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt. Mit dem Verfahren sollen die Entscheidungsfindungsprozesse für Piloten erleichtert werden.

 

So wenden Sie diese schnelle und höchst kreative Methode im Business-Kontext an:

  • Facts (Fakten, Bestandsaufnahme): Welcher Problemfall liegt vor? Was genau ist passiert? Worin liegt die Herausforderung?
  • Options: Welche Möglichkeiten gibt es, um das Problem aus der Welt zu schaffen?
  • Risks und Benefits (Risiken und Nutzen): abwägen der Vor- und Nachteile der einzelnen eben erarbeiteten Möglichkeiten
  • Decision (Entscheidung): Auswahl der Option mit dem geringsten Risiko und der höchsten Erfolgsaussicht. Abwägen der Gesichtspunkte. Für welche Möglichkeit entscheide ich mich/entscheiden wir uns im Team?
  • Execution: Ausführung der gewählten Handlungsoption und konkrete Zuteilung der Aufgaben und Verantwortlichkeiten: Wer macht was, wann und wie?
  • Check (Überprüfung): Führt der eingeschlagene Weg zum gewünschten Ziel? Permanente Reflexion bis zum Ende der Aktion und darüber hinaus (Future-Check). Passt die getroffene Entscheidung zur aktuellen Entwicklung? Haben sich die Dinge wie erwartet entwickelt, oder ist eine Situation eingetreten, die eine Änderung des Plans erzwingt? Wenn eine Änderung erforderlich ist, dann beginnt das FORDEC-Prozedere von vorne.
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