Die 4 Regeln der Kundenbegeisterung

Wie Kundengewinnung und Kundenbindung in Ihrem Unternehmen langfristig gelingen?

 

Indem Sie Kundenzufriedenheit gegen Kundenbegeisterung tauschen! Hier vier Regeln, die Sie als Unternehmer, Verkäufer oder Mitarbeiter mit Kundenkontakt beachten sollten, um die Begeisterung nachhaltig zu steigern.

 

Regel 1: Sie sind der größte Begeisterungsfaktor!

Begeisterung verkauft! Vergessen Sie also nicht: Das Unternehmen, in dem Sie tätig sind, sorgt mit IHRER Arbeitskraft und IHREM Enthusiasmus dafür, dass es zu einer starken Marke wird. Ideen, Produkte, Dienstleistungen sind dazu da, um von IHNEN beim Kunden zum Leben erweckt zu werden.

 

Regel 2: Seien Sie besser als Ihre Mitbewerber!

Zeigen Sie der Konkurrenz, dass Sie es besser können! Der amerikanische Autor Seth Godin ist der Ansicht, dass wir uns zu oft mit »good enough« zufriedengeben, obwohl wir schon längst »Best in the World« drauf hätten. Richtig! Wenn Sie zum Beispiel ein gesundheitliches Problem haben, dann begnügen Sie sich auch nicht mit irgendeinem Arzt, Sie wollen den besten. Kunden geht das genauso. Seien Sie besser als die anderen. Wer mehr Engagement aufwendet und bereit ist, sich aus seiner Komfortzone herauszubewegen, wird erfolgreich sein. Erfolgreicher als die Mitbewerber.

 

Regel 3: Kundenzufriedenheit ist nicht genug!

Kundenzufriedenheit sagt nichts darüber aus, wie langfristig die Kundenbeziehung ist. Es gibt zufriedene Kunden, die nicht loyal sind. Sie wechseln die Marke und das Angebot, ohne dass es dafür einen konkreten Anlass gibt. Sie treffen eine neue Wahl. Begeisterung hingegen sorgt für langfristige Bindung. Worin liegt der Unterschied? Wenn Sie zufrieden sind, sind Sie satt. Wenn Sie satt sind, werden Sie faul. Wenn Sie faul sind, gehen Sie ins Bett. Wenn Sie im Bett sind, schlafen Sie. Und wenn Sie am nächsten Morgen aufwachen, denken Sie sich garantiert nicht: »Mann, war ich gestern Abend zufrieden.« Zufriedenheit ist der kleine Bruder von Durchschnitt, Mittelmaß und Langeweile.

 

Anders verhält es sich, wenn Sie von etwas BEGEISTERT sind. Dann wollen Sie mehr! Erinnern Sie sich nur mal kurz an Ihre frühe Kindheit: Sie sitzen nach der Bescherung unterm Weihnachtsbaum und spielen mit Ihren Geschenken. Plötzlich kommen die Eltern und verlangen von Ihnen das Unmögliche: Ab ins Bett! Aber Sie wollen nicht! Sie wollen wach bleiben! Ihre Eltern werden sich durchsetzen, aber Sie liegen mit hohem Adrenalinpegel im Bett und können nicht einschlafen, weil sich Ihre Gedanken ständig um die Modelleisenbahn oder die Barbies drehen. Irgendwann gewinnt die Müdigkeit die Oberhand, Sie schlafen ein mit dem Gefühl der Begeisterung, und das Erste, was Ihnen beim Aufwachen am nächsten Tag durch den Kopf schießt, ist: »Mann, war das toll gestern.« Das ist Begeisterung.

 

Regel 4: Tappen Sie nicht in die AGABU-Falle!

AGABU: »Alles ganz anders bei uns.« Der Begriff begegnete mir zum ersten Mal in Minoru Tominagas Buch Die kundenfeindliche Gesellschaft. AGABUs sind die Bremser, Saboteure, Bedenkenträger in einem Unternehmen. Die AGABUs sagen Ihnen, warum etwas auf keinen Fall funktionieren wird, anstatt Vorschläge zu bringen, wie man eine Idee voranbringen kann. AGABUs sind die Pest und in hohem Maß mitverantwortlich für Innovationsstaus in Unternehmen. Ich nenne die AGABU-Falle auch die Bequemlichkeitsfalle.

 

Seien Sie daher alarmiert, wenn Menschen in Ihrem Umfeld beim Thema Kundenbegeisterung vorgeben,

  • nicht die richtigen Rahmenbedingungen zu haben. Fragen Sie aufrichtig: »Stimmt das? Sind wirklich die Rahmenbedingungen schuld daran, dass wir Kunden nicht begeistern können? Haben wir ein vernünftiges Produkt, eine Nutzen stiftende Dienstleistung, Schreibtische, Telefone, eine schnelle Datenleitung, können wir kommunizieren, sind wir für andere weithin sichtbar als Mensch erkennbar, mit dem man gefahrlos in Kontakt treten kann? Ja? Dann hat es mit den Rahmenbedingungen schon einmal nichts zu tun.«
  • nicht zu »dürfen«. Oftmals stehen sich Menschen selbst imWeg, indem sie sich einreden lassen, Verkaufen oder auch Sich-selbst-Verkaufen sei etwas Unanständiges. Bloß nicht nach dem Verkäufermotto der alten Schule, »Anhauen. Umhauen. Abhauen«, handeln! Stimmt – aber warum sollten Sie einen Nutzen nicht anbieten dürfen, warum sollten Sie andere Menschen nicht begeistern?
  • nicht zu können. Fehlt es an fachlichem Know-how? Wenn ja, dann helfen Seminare, Workshops oder Mentoring-Programme. Es gibt auch wunderbare Bücher zum Thema Kundenbegeisterung. Sagen wir mal so: Wenn jemand nicht kann – dann kann ihm in der Regel geholfen werden.
  • Oder steckt hinter dem Nichtkönnen vielleicht doch das Nichtwollen?

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Paul Johannes Baumgartner - Die 4 Regeln der Kundenbegeisterung