Aftersales: Die besten Ideen für langfristige Kundenbindung

Der Kunde hat gekauft – Sie haben geliefert – der Kunde ist begeistert. Und nun? Das größte Potenzial in punkto Kundenbegeisterung und Kundenbindung liegt im Service und im Aftersales. Instinktiv machen viele Verkäufer einen Haken hinter einen Verkaufserfolg und kümmern sich um den nächsten Neukunden. Neukundengewinnung jedoch ist ein hartes Brot, denn bis Sie diesen Kunden wieder zu einem Fan gemacht haben, brauchen Sie viel Zeit. Deshalb: Kümmern Sie sich auch um die Fans, die Sie schon haben.

If you don´t care for your customers – someone else will

Nach der Behandlung ist vor der Behandlung. Eine Bekannte erzählte mir, dass sie nach einer umfangreichen Zahnbehandlung von ihrer Ärztin nicht nur Schmerztabletten mitbekam, um nicht mit dicker Backe in die nächste Apotheke laufen zu müssen, sondern dass diese ihr zusätzlich ihre private Telefonnummer zusteckte, damit sie einen SOS‐Ruf absetzen könnte.

Auch wenn meiner Bekannten bereits beim Einstecken klar war, dass sie nie darauf zurückgreifen würde, war es doch schön zu wissen, dass da jemand in der Not greifbar wäre. Das hat ihr ein gutes Gefühl und Sicherheit geben. Als dann zusätzlich die Zahnärztin zwei Tage später bei ihr anrief und sich nach ihrem Wohlbefinden erkundigte, war die Begeisterung mehr als groß – und aus der Patientin ein echter Fan geworden. Dass sie beim nächsten Mal wieder in diese Praxis gehen wird, steht außer Frage.

Aftersales: Tauchen Sie ein in die Gefühlswelt Ihrer Kunden

Ein Rauchentwöhnungsseminar in einem Münchner Vorort. Jeder durfte, bevor es mit dem blauen Dunst zu Ende sein sollte, noch einmal so viel und so genussvoll wie möglich qualmen. Hinterher hatte ein Großteil der Teilnehmer Kopfschmerzen und war ganz schön genervt. Gut so, meinte der Trainer, als er die Gruppe entließ, denn so sei es umso leichter aufzuhören.

Tatsächlich, bestätigte mein Freund, waren die ersten Tage ohne große Lust auf eine Zigarette zu überstehen. Bis zum dritten Tag nach dem Seminar. Und exakt an diesem Tag lag ein Brief im Briefkasten, in dem stand: »Sie würden im Moment vieles für eine Zigarette geben, richtig?« Jaaaa! »Doch«, hieß es weiter, »halten Sie durch! Sie haben bereits einen großen Schritt gemacht, die Sucht zu bewältigen, die sich kurz noch einmal meldet …« In der Tat war es so. Mein Freund glaubt, dass er es nur durch dieses Schreiben schaffte, durchzuhalten und dem Rauchen endgültig den Rücken zu kehren.

Aftersales: Wie sieht Ihre überraschende Kundenaktion in diesem Jahr aus?

Nein, nicht schon wieder eine Weihnachtskarte! Der Jahreskalender ist voll mit wunderschönen Anlässen, an denen Sie Ihre Kunden emotional berühren können. Welttag der Tiefkühlkost? Schon über ein Paket mit leckeren Smoothies oder gesundem Obst aus Ihrer Region nachgedacht? Internationaler Tag gegen den Lärm? Wie wär‘s mit Eintrittskarten für ein Klassikkonzert? Oder Sie nehmen einfach den kalendarischen Sommeranfang zum Anlass: Ein Überraschungspaket mit Sonnenschutzcreme, Sonnenbrille und einem Buch mit den 100 schönsten Radtouren in ihrer Region wird Ihre Kunden nicht kalt lassen. Eine Übersicht über – zugegeben zum Teil sehr skurrile – Jahrestage gibt es hier.

Aftersales: Noch nichts Passendes für Sie dabei gewesen?

Hier noch ein paar weitere Anlässe, die perfekt dafür geeignet sind, bei Kunden zu punkten:

• In ein paar Tagen beginnt die Fußballeuropameisterschaft in Frankreich. Idee: Sie organisieren eine Mini‐EM für die Kinder Ihrer Geschäftskunden und spielen den original Spielplan der EM 2016 in Frankreich nach.
• Sie laden einen Grillweltmeister ein, der Ihren Exklusivkunden zeigt, dass man einen Grill nicht nur anschmeißen kann.
• Sie laden im nächsten Jahr Ihre Kunden zum kollektiven Ostereierfärben ein (hey, warum nicht!?).
• Sie haben endlich ein Buch über Ihre Firmenphilosophie geschrieben und möchten es Ihren Kunden schenken.
• Sie haben ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung im Portfolio.
• Es gibt Updates Ihrer Produkte und Dienstleistungen.
• Sie gründen einen exklusiven Kunden‐Club mit Mitgliedervorteilen und laden Ihre Kunden dazu ein.
• Sie launchen eine Kundenzeitschrift oder einen Newsletter.

Und wenn Sie sich jetzt angesichst dieser Fülle an Ideen nicht so recht entscheiden können für eine Idee, dann lesen Sie diesen Blogartikel hier.